Diagnostic de depannage [Theorique]

Salut les freres, dans le cadre du depannage j'ai prevu de faire ce cours.

APPROCHE CLIENT

DEMANDER LA PANNE AU CLIENT.
Objectif: Etre certain de travailler sur le vrai problème.
- Le client doit recréer la panne.
CIRCONSTANCE DE LA PANNE.
Objectifs: Est-ce une panne suite à une erreur de manipulation ou de configuration ? Gain de temps au niveau du diagnostique.
- Depuis quand le client a le problème ?
- Quelles sont les dernières modifications apportées (environnement, configuration,...).
-Reformuler le(s) défaut(s) signalés (bonne compréhension).
REPONSE CLIENT.
Objectif: Maintenir l'aspect "service".
- Répondre au mieux aux attentes client.
- Apporter la solution au client :
* Solutions " TMMSI ".
*Service interne client.
*Solution externe.
- Ne jamais faire de remarques négatives.
FEEDBACK CLIENT.
Objectif: Valoriser son travail auprès du client , aspect relationnel.
- Expliquer les détails de l'intervention au client dans un langage simple.
Cause du problème (logiciel, matériel, faute opérateur).
- Donner des recommandations (manipulation, utilisation matériel ou
logiciel).
- Parler des dernières mises à jour.
- Présenter les dernières nouveautés correspondant au besoin du client.
- Demander si il y a des besoins potentiels.

TECHNIQUE

LE PROBLEME VOUS EST- IL FAMILIER (gain de temps) ?
- Consulter l' historique de la machine (listes des pannes, des pièces changées ...).
- Consulter votre livret de pannes (à tenir à jour).
ISOLER LE PROBLEME.
- Déterminer avec précision quel élément est susceptible d'être en panne en tenant compte des remarques client et des tests effectués sur la machine.
- Utiliser les diagnostiques constructeurs.
- Lecture du fichier lisez.moi ou fichiers infos etc.
- Outils de test TMMTI (Norton, Pctools, Diskmanager, Checkit , Msav, ...).
DIAGNOSTIQUER.
- Confirmer le diagnostic en optimisant le test de la pièce en cause.
- Méthode ABA.
- Diag.
- Vérification setup et switch de la machine.
- Examiner l' environnement de travail.
- Si difficultés téléphoner collègue ou supérieur ou service HOT-LINE du matériel en cause.
SAUVEGARDE.
- Vérifier les backup clients avant toute intervention (date, contenu, ...).
- Désinstallation de certains logiciels protégés.
- Prendre soins des cartes et des logiciels (électricité statique , pochette ,...).
- Dégager l'espace de travail.
- Effectuer toujours une copie sur disquette de l'autoexec.bat et de config.sys de la machine.
- Selon les cas sauvegarder les zones systèmes (PARTITION, BOOT,CMOS ...).
SOIN APPORTE AU DEMONTAGE.
- Prendre des notes sur papier .
- Être très méticuleux (visserie, outils ,..).
- Faire très attention aux connecteurs.
- Prendre son temps.
- Ne pas forcer sur les carrosseries ou les cartes.

METHODE

RELEVE DE LA CONFIGURATION.
Objectif: Mener à bien l'intervention et ne pas modifier la configuration du client.
- Relever le setup (hardcopy écran, fichier sur disquette, papier ,...).
- Vérifier les switchs, strappes et cavaliers des cartes, disque dur et floppy.
- Vérifier le sens, l'emplacement, la couleur des connecteurs et des nappes avant de les démonter.
- Relever la version du BIOS.
- Relever la version et le(s) type(s) de(s) OS utilisé(s) par le client.
CONFIGURATION MINIMUM.
Objectif: Isoler la panne rapidement.
- Utiliser un jeu de disquettes système avec une configuration minimum.
- Si vous soupçonner la présence d’un virus Booter avec une disquette saine.
- Si MSDOS 6.0 et > utiliser les options F5 et F8 ou Ctrl F5 et Ctrl F8.
- Utiliser un config.sys minimum sur la machine.
- Retirer les cartes additionnelles et optionnelles (scanner, modem, fax, CD-rom, ...).
METHODE ABA.
Objectif: S'assurer de l'isolement de la panne.
- Enlever la pièce HS et la remplacer par la bonne pièce afin de constater la différence.
- Remettre la pièce HS pour revérifier son diagnostic.
OUTILS.
- Tournevis, multimétre.
- Disquettes systèmes étiquetées, vierges (5"1/4 & 3"1/2) et dans leurs boites.
- Logiciels de tests (bons états et dernières versions).

TEST

SOUS ENSEMBLE CHANGE.
Objectif: S'assurer du fonctionnement du sous ensemble changé.
- Test de la partie pour laquelle le client à un problème.
- Diagnostique (diag constructeur, utilitaires ...).
- Test interne.
- Test sous OS.
- Test sous application du client (Windows, ...).
ENSEMBLE DE LA MACHINE.
Objectif: Eviter le déplacement de la panne (cpu, carte intégrée, lecteurs).
Assurer une prestation de qualité.
- Rebooter la machine et vérifier qu'il n'y a aucun message d'erreur affiché.
- Vérification du bon fonctionnement de l'ensemble de la machine.
- Détecter d'éventuels défauts ou problèmes.
TEST MACHINE PAR LE CLIENT.
Objectif: Montrer au client que la panne a disparu et que la machine fonctionne.
- Demander au client de vérifier l'ensemble de son matériel et de tester ses applications.

MAINTENANCE PREVENTIVE

OBJECTIF GENERAL: Fiabiliser la machine et éviter les pannes à venir.
NETTOYAGE INTERNE.
- Démontage des cartes.
- Dépoussiérage interne du micro, de la souris.
- La ventilation est-elle correcte ?
- Tester les performances du disque dur (défragmentation nécessaire ?).
VERIFICATION CONNECTIQUE.
- Vérifier l'enfichage de tous les connecteurs et leurs bons états.
- Les connecteurs "libres" sont - ils bien positionnés ?
- Le cheminement des nappes est - il correct ? (câble scsi sur partie métallique !, ... ).
TEST DES TENSIONS.
- Vérifier les tensions d'alimentations (cpu, floppy, disque dur ...).
- Vérification de la tension de la pile CMOS.
DETECTION DES VIRUS.
- Tester la machine pour détecter la présence de virus.
- Si présence virus, sensibiliser le client contre la protection des virus.

SERVICE HOT-LINE

SALUER LA PERSONNE.
- L'appel n'est - il pas erroné ?
PRENDRE LES COORDONNES DE L'APPEL.
- Nom de la société.
- Nom et adresse & N° de téléphone.
- N° de contrat.
ENREGISTER L'APPEL.
- Date et heure.
ECOUTER LES REQUETES DE LA PERSONNE.
- Toujours resté courtois et rassurant.
- Aider la personne à s'exprimer.
- Reformuler le défaut signaler (bonne compréhension du problème).
- Prendre au sérieux l'appel.
NOTER LE OU LES PROBLEMES.
POSER DES QUESTIONS.
- Type matériel, machine.
- Quel est le système d'exploitation.
- Quel est le logiciel.
REFLECHIR ET ANALYSER LES SYMPTOMES.
- Le problème vous-est- il familier ?
. Consulter votre base de données des pannes.
. Si connu, remédier au problème.
. Si non guider la personne pour effectuer des tests simples supplémentaires.
- Proposer une solution ou lui préciser qu'un technicien la rappelera.
- Effectuer un 1° diagnostique et envoyer un technicien (selon le cas).

je vous souhaite une bonne lecture.